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2018
02-02

阿里诚信通客服提升询单转化率的技巧

阿里诚信通客服提升询单转化率的技巧 - 第1张  | 运营喵

一:售前客服要知道的高压线问题:

1:高压线之未按约定时间发货

案例:

买家:今天发货吗?什么时候发货?

回答注意事项:

回答注意事项:不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货,但是这样下单率会低,那么回答,您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦!如果回答今天发货,但是今天却没发,那么会引来投诉

举例:亲爱的,我们仓库24小时加班轮班打包发货,一般24小时就可以发出去了哦!您放心购买哈,这些小问题交给我们,您就等着宝贝的到来吧!

2:高压线之发票问题

买家:买1件开发票吗?只买8元的东西开发票吗?开发票会加收税钱吗?发票和货物一起发吗?后期补发的话需要我出运费吗?

回答注意事项:

发票是商家无条件给买家开,买家买什么开什么,付款多少开多少,是正规机打发票。请注意理解:无条件开具发票的意思(不收取任何税点,邮费除外,如果漏开,免费补发。不收取任何费用,消费多少开多少,不是满多少才能开,不一定随货邮寄出去,要告知买家多久内会免费补发)

3:高压线之泄露买家信息

泄露买家信息扣6分!

1:不能向第三人泄露买家地址信息等

2:核对地址信息时务必与下单号核对

3:换货补发时务必与下单旺旺的地址一致

案例:

买家A:帮我核对下地址,我用B账号下单的,我朋友帮我买的(或者说

我的那个号上不了)

回答:亲爱的请用下单旺旺联系我们哦!

(当然我已经遇到好几个买家被这样的投诉敲诈过几千元的,不过现在引导类的泄露信息后的投诉默认是不成立的,当然做好自己该做的工作。收集好证据。)

4:高压线之包邮问题和付款方式问题

由于有的店铺的产品,部分地区是不包邮的,所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货,包邮商品运费是AA,非包邮商品运费是买家出来回。(注意,部分地区不包邮的产品,一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮)

问付款方式的:

截图告诉买家,亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈,付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦!

5:高压线之关闭订单和引导线下交易问题

没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话,都不能给买家关闭订单的哦!

不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账,比如京东下单!(6分哦)

缺货问题:不要无货空挂,当然客服回答问题的时候回答:能拍下的宝贝都有货的哦,不要说没货!

二:售前客服必备的职业素养

1:态度—态度决定!

把老板让我做变为我要主动去做,情绪是会传染的你的情绪你的热情买家能体会到的感受到的。态度要端正。

关于态度,我要特别说明一 下,您家的差评,售后退款,纠纷,看看是不是大部分是因为态度问题导致的。

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最后编辑:
作者:阿里运营喵
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